各保监局、各保险公司

　　现将2015年10月保险消费投诉情况通报如下：

　　一、总体情况

　　2015年10月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2321件，同比下降1.11%，环比下降15.78%。其中,12378热线电话投诉2044件，占有效投诉总量的88.07%；信件投诉201件，占比8.66%；来访投诉27件,占比1.16%；网络投诉49件，占比2.11%。

　　图1 2015年10月有效投诉件渠道占比

　　

　　2015年10月，中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量26901个，同比上升41.08%，环比下降6.41%，实际接听总量25150个，同比上升38.67%，环比下降4.52%，接通率93.49%，群众满意度98.56%。

　　二、财产险公司投诉情况

　　2015年10月，中国保监会机关和各保监局收到涉及财产险公司的投诉1161件，占有效投诉总量的50.02%。其中，投诉量居前10位的财产险公司依次为：人保财险（288件）、平安财险（167件）、太保财险（151件）、国寿财险（78件）、中华财险（65件）、众安在线（49件）、太平财险（33件）、永安财险（30件）、大地财险（29件）和天安保险（28件）。这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的79.07%。

　　2015年10月，财产险公司亿元保费投诉量平均值为1.86件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：史带财险（26.09件/亿元）、众安在线（21.03件/亿元）、安联财险（10.00件/亿元）、渤海财险（7.65件/亿元）、鑫安汽车（6.25件/亿元）、诚泰财险（5.26件/亿元）、长江财险（4.88件/亿元）、永诚财险（4.76件/亿元）、长安责任（4.72件/亿元）和众诚保险（4.65件/亿元）。

　　2015年10月，投诉指标较差的财产险公司为：众安在线（投诉量同比增长206.25%）、永诚财险（投诉量同比增长175.00%）、渤海财险（投诉量环比增长85.71%）、英大财险（投诉量同比增长400.00%）、鼎和财险（投诉量环比增长250.00%）、富德财险（投诉量环比增长400.00%）。

　　三、人身险公司投诉情况

　　2015年10月，中国保监会机关和各保监局收到涉及人身险公司的投诉1157件，占有效投诉总量的49.85%。其中，投诉量居前10位的人身险公司依次为：中国人寿（262件）、平安寿险（145件）、泰康人寿（128件）、太保寿险（114件）、新华人寿（104件）、富德生命（63件）、人保寿险（53件）、太平人寿（49件）、阳光寿险（24件）和合众人寿（20件）。这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的83.15%。

　　2015年10月，人身险公司亿元保费投诉量平均值为1.11件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：昆仑健康（42.86件/亿元）、德华安顾（20.00件/亿元）、瑞泰人寿（7.32件/亿元）、长生人寿（6.67件/亿元）、信泰人寿（5.17件/亿元）北大方正（4.69件/亿元）、交银康联（4.41件/亿元）、陆家嘴国泰（4.17件/亿元）、君龙人寿（4.08件/亿元）和长城人寿（3.83件/亿元）。

　　2015年10月，投诉指标较差的人身险公司为：农银人寿（投诉量同比增长200.00%）、长城人寿（投诉量环比增长133.33%）、中宏人寿（投诉量环比增长100.00%）。

　　四、各地区投诉情况

　　（一）有效投诉总量居前10位地区。2015年10月，中国保监会机关和各保监局收到消费者有效投诉共2321件，有效投诉总量居前10位的地区依次为：山东（473件）、湖北（299件）、河南（252件）、江苏（130件）、浙江（107件）、湖南（97件）、上海（78件）、黑龙江（77件）、北京（76件）和广东（73件）。

　　

　　图2 有效投诉总量居前10位的地区分布

　　（单位：件）

　　

　　（二）亿元保费投诉量居前10位地区。从各地区单位保费的投诉件数分析，全国亿元保费投诉量平均值为1.39件/亿元，亿元保费投诉量居前10位的地区依次为：湖北（4.79件/亿元）、山东（4.14件/亿元）、河南（2.73件/亿元）、贵州（2.27件/亿元）、云南（2.20件/亿元）、厦门（2.13件/亿元）、广西（2.09件/亿元）、海南（2.09件/亿元）、黑龙江（2.05件/亿元）和湖南（2.03件/亿元）。

　　

　　图3 亿元保费投诉量居前10位的地区分布

　　（单位：件/亿元）

　　

　　五、投诉反映的问题

　　2015年10月，中国保监会机关及各保监局接收保险消费者反映有效投诉事项2377个，涉及保险公司合同纠纷类投诉2144个，占投诉事项总量的90.20%；涉嫌保险公司违法违规类投诉228个，占比9.59%；涉及中介机构合同纠纷类投诉2个，占比0.08%；涉嫌中介机构违法违规类投诉3个，占比0.13%。反映的主要问题如下：

　　（一）财产险。消费者投诉事项涉及财产险的共有1134个。其中，保险公司合同纠纷类投诉1112个，涉嫌违法违规类投诉22个。在财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷905个，占合同纠纷投诉总量的81.38%，主要包括定损项目及价格争议、保险责任认定争议、赔款及核损时效慢、拒赔理由不合理等。承保纠纷136个，占比12.23%，主要反映销售告知不准确、未经同意承保、保单发票送达不及时、电销扰民及服务态度差等问题。

　　表1 财产险投诉事项统计表（单位：个）

　　（二）人身险。消费者投诉事项涉及人身险的共有1243个。其中，保险公司合同纠纷类投诉1032个，涉嫌违法违规类投诉206个；保险中介合同纠纷类投诉2个，涉嫌违法违规类投诉3个。在人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷448个，占合同纠纷投诉总量的43.41%，主要是对退保条件、手续及退保金额的争议。理赔/给付纠纷292个，占比28.29%，主要表现为理赔手续繁琐、理赔时效长、保险责任争议等。承保纠纷139个，占比13.47%，主要反映电销环节对条款讲解不清、未尽告知说明义务、电销扰民等问题。

　　在人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规204个，占违法违规投诉总量的99.03%，其中涉嫌欺诈误导187个，主要表现在保险销售人员夸大产品收益、私印宣传资料、给付不当利益、混淆保险与理财产品概念、不如实告知缴费期限、隐瞒免责条款与退保损失等。

　　表2 人身险投诉事项统计表（单位：个）

　　六、进京上访情况

　　2015年10月，中国保监会机关共接待保险消费投诉类进京上访12批次、25人次，其中初访6批次、复访6批次。从涉及地区看，进京上访量较多的省市依次为：河南（2次）、湖南（2次）、辽宁（2次）、江苏（2次）。从涉及机构类型看，财产险公司7次，人身险公司6次。进京上访涉及较多的保险公司为：人保财险（5次）、中国人寿（4次）。

 

信息来源：中国保监会网站 中国保监会关于2015年10月保险消费投诉情况的通报